お客さまへの対応
基本的な考え方：「お客さまの声」を大切に
当社グループは、事業活動のあらゆる場面において人権を尊重し、事業活動に関わるすべての方々と信頼関係を築いていきたいと考えています。お客さま一人ひとりを大切にし、その「声」に誠心誠意お応えすることが信頼を得る鍵であると考えており、お客さまの「声」を聞き、より一層お客さまのニーズに合った商品・サービスの改善に役立てることで、愛される商品・サービスの提供に努めます。また、製品ライフサイクル（研究開発・製品企画・製造・販売・流通・お客さまサポートなど）のすべてにわたる業務の品質保証活動を徹底し、消費者保護に関する法令を遵守することで、お客さまの権利を守り、安全と安心をお届けします。また、ホームページなどを通じて幅広い情報開示をお客さまへ行い、公明正大な活動を推進していきます。
「ワコールの行動指針」は、「ワコール倫理規範」で定められた行動を遂行するため、ワコールの役員・すべての従業員を対象に、その一人ひとりが具体的にとるべき行動を示した指針です。 「ワコールの行動指針」の第一章には、『お客さまとの相互信頼』を掲載しており、品質の取り組み、安全な商品の生産・販売、公正な広告・宣伝活動、正確でわかりやすい 品質表示・表現の実施、お客さまから信頼される 対応について説明いています。
お客さまの声に応える取り組み
当社グループは、日頃からお客さまの声を聞き、ご意見を真摯に受け止め、エンゲージメントの向上につなげています。
「ワコールお客様センター」の設置
㈱ワコールでは、お客さまとのコミュニケーションの拠点として「ワコールお客様センター」を設置しており、いただいたお申し出にお応えする体制を整えています。2023年度は年間で約2,200件のお問い合わせやご意見をいただきました。いただいたお申し出は、「お客様の声」として社内に情報発信するほか、「品質保証審議会」にてお申し出の傾向などを報告し、お客さま満足の向上に向けて商品やサービスの開発と改善につなげる仕組みを整えています。
詳しくはお問い合わせをご覧ください。
お申し出内容（2023年度）
ビューティーアドバイザー
お客さまに一人ひとりの美しさを引き出すお手伝いをするために、大切な役割を担うのが「ビューティーアドバイザー（BA）」です。BAは、ワコール独自の採寸・フィッティング技術審査や（一社）日本ボディファッション協会の認定試験といった教育プログラムを通してお客さま満足度を高める技術の取得とおもてなしの心を学んでいます。”お客さまに寄り添い”一人ひとりのお悩みやご要望を真摯に受け止めて、お客さまから信頼いただけるように努めています。
安心・安全への取り組み
当社グループは、「品質の保持」「安心の提供」を大きな社会的責任と考えており、材料調達から商品企画、製品設計、生産にいたる全ての段階において、厳しい基準を設定し、品質向上に向けた活動をおこなっています。また、個人情報の適切な利用と保護についても同様に大きな社会的責任と考えており、お客さまの個人情報の取扱いについて個人情報保護方針を定めて推進しています。これらの取り組みを通じて、お客さまの権利を守り、安全と安心をお届けします。
多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客への取り組み
当社グループは、さまざまなお客さまに安心してワコールの売場を利用いただくための活動を推進しています。
「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」は、お客さまの「からだにこころにいちばん近いところで寄り添い続けます」というワコールの社会的な使命を果たすために、さまざまなお客さまが利用しやすい売場環境やWEBサイトの整備に取り組むための従業員向けの指針として作成したものです。従業員はこのハンドブックの事例を参考にしつつも、一人ひとりのお客さまに寄り添い、それぞれのお困りごとに合わせた柔軟な対応を心がけていきます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社グループは「お客さま一人ひとりのご要望にお応えすること」と「従業員の心身の健康」の両立によって、顧客満足の最大化が実現できると考えています。日頃、多くのお客さまに商品・サービスをご利用いただき、数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴しております。一方で、ごくわずかではございますが、従業員に対する暴言や過剰な要求にあたる行為も見受けられます。よりよい商品やサービスを提供するためには、従業員の安心・安全を確保することも不可欠と考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。 お客さまとのより良好な関係を築き、商品やサービスの向上に努めてまいりますので、ご理解、ご協力賜りますようお願い申し上げます。