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【後編】デジタルの力で人を活かし、顧客体験価値を進化させる

「3D smart & try」や、「Ava.COUNSELING(アバカウンセリング)パルレ」など、
デジタル技術を活用して顧客に新しいサービスを提供してきたイノベーション戦略室。
後編では、DXを通じて感じたワコールの強みと弱み、
DX推進担当の篠塚厚子室長が考えるワコールグループの人材育成について聞いています。

(統合レポート2022より抜粋)

前編はコチラ
  • 篠塚 厚子Atsuko Shinoduka

    2005年入社
    (株)ワコールホールディングス
    執行役員
    グループDXマーケティング担当
    (株)ワコール 執行役員
    イノベーション戦略室 室長
  • 高山 達Tatsushi Takayama

    2010年入社
    (株)ワコール
    イノベーション戦略室
    事業推進担当課長
  • 南 智沙Chisa Minami

    2010年入社
    (株)ワコール
    イノベーション戦略室
    事業推進担当
  • 宮下 聖子Seiko Miyashita

    2003年入社
    (株)ワコール
    イノベーション戦略室
    事業推進担当

イノベーションにおける“ワコールらしさ”とは

このイノベーション戦略室で気がついたワコールの強みや弱みはありますか。

宮下:店頭でビューティーアドバイザー(以下、BA)として業務をしていた頃は、デジタルと聞くと、近い将来BAは必要なくなってしまうのかな、と思うこともありました。でも、今の業務に携わるようになってわかったのは、ワコールの強みである“人”の力を高めるためにデジタルを活用しようとしていることでした。デジタルを導入するにあたって、ワコールが持つ人の力をどう活かすか、この視点をチームは重要視していたのです。
篠塚:下着売場のゴールは、自分にぴったり合った下着を探すこと。でも機械でいくら正確に測っても、良い下着に巡り合えるとは限りません。機械で得た客観的な数値とお客さまの好みをすり合わせるのはBAです。機械で計測し、数値に基づいて提案されたサイズの商品を着けた時、きついと感じる人もいればゆるいと感じる人もいらっしゃる。目指しているのは「正しいもの」を突きつけることではなく、「その人の快適な暮らし」を支えることなので、客観的な数値だけでレコメンドするのではなく、BAがデータに基づいて、一人ひとりの好みに合わせて提案する。まさにパーソナライズの作業は人の手があって完成すると思っています。
南:それともう一つ、創業からの歴史も強みですよね。70年以上の歴史がある。そんなワコールがデジタルを導入するからこそ、安心感があります。
篠塚:そうですね。デジタルという、最先端で難しく感じがちなものを、日常に融合させて使っていただくには、サービスに対する安心感が不可欠です。これまで築き上げてきた企業への信頼感がお客さまの安心感へも貢献していると思います。
高山:僕は強みであり、弱みでもあると思うのが、ワコールのまじめさです。例えば、新しいアイデアを実行する時に石橋を叩いて渡るようなところがある。良い意味では堅実ですが、まずやってみて、顧客の反応を見てみようということはあまりやらない。しかし、机上でこうだろうと予想するだけではなく、実際に市場に出してお客さまがどういう反応を示すのか、その実際を見ることがとても大事だと思っています。堅実ゆえにその判断が遅れていくことは良くないので、失敗も成功の糧と思えるような企業風土の醸成も進めていかなくてはならないと感じています。
篠塚:私がワコールの課題だと感じるところは、アイデアを経済的な価値に落とし込んでいく力、つまりビジネスとしての成長ストーリーの構築力です。良いサービスを生み出しても、お客さまに対価をいただき、利益を出さないと継続することはできません。私たちは、お客さまに「価値がある、対価に値する」と感じていただける持続可能なビジネスモデルを作る必要があります。

からだとこころの関連性を紐づければより競争力のあるデータになる

顧客データの一元化も進んでいます。ワコールが将来にわたって消費者に選ばれ続けるために、どのような価値が提供できると思いますか。

篠塚:顧客データの一元化は進めましたが、お客さまへ提供する価値につながっているかと聞かれるとまだまだです。データの活用に関しては、お客さまの豊かな生活に還元されない限り、どんなに良いデータを持っていても意味がないと考えています。ワコールが持っているのは、ボディデータです。お客さまが自分のボディデータを預けても良いと思える場所はそう多くありません。そういう貴重なデータを得られることは、現段階では非常にアドバンテージが大きく、ワコールならではの優位性です。これらの優位性を活用し、どのような顧客価値へ転換していくのか、そこが大きなチャレンジだと思っています。
高山:ボディデータに関するビジネスは、今のところ市場的にはまだ成熟しておらず、おそらくどこも大きく成功していない、ブルーオーシャンのような状況です。その先にあるビジネスの広がりはパーソナライズの文脈を含めて広範な分野にわたります。あらゆるソリューションとの組み合わせについてイノベーション戦略室でも多くの可能性を感じています。
宮下:私もボディデータを活用し生活を豊かにできたら理想的だと思います。お客さまの立場に立って、何を欲しているのか、どうしてこの商品を使うのかをもっと掘り下げて、お客さまに有益で最適な提案をすることが、ワコールの価値となればいいなと考えています。
南:ボディデータを活用するビジネスモデルをしっかり構築できれば、きっとBAの販売力も強みになると思いますし、BAの働き方も、もっと広げていけるのではないかと感じています。
篠塚:お客さまにとって何が価値となるのかが一番重要です。変化の激しい世の中なので、今価値があることが、10年後も同じ価値があるとは思えません。イノベーション戦略室のミッションは「未来の当たり前をつくること」だと定義しています。その時、その時のお客さまの暮らしや生活があって、そこに絶えず価値を提供し続けるためには、私たちの商品やサービス自体も常に進化が必要です。ですから常に進化する体制をどう作るかが重要になってきます。そして競争優位性のある提供価値をさらに生み出すためには、からだのデータに加えて、こころのデータ取得が重要だと考えています。お客さまがどうなりたいと思われているのか。何に困り、何に悩み、何を目指すのか。ここに近づいていくことで、ワコールにしかできない提供価値につなげられると思います。

夢を一緒に見続けて期待することで人を伸ばす

DX推進担当の立場として、ワコールグループの人材確保や育成についてはどう考えていますか。

篠塚:まず、今いる人材の適性と求める能力をしっかりと整理することが必要です。人材不足とよく言われますが、どういうスキルがあれば、何が実現できるのかという詰めができていないことが多い。ワコールには、熱意を持っている従業員がいるけれど、その良さが最大限に活かせる環境が整っているかというと、そうとは言えないと思います。目標を与えられたり、期待されたりすることで、大きくパフォーマンスが変わります。たくさんの人に期待とチャンスがあって、能力を発揮できる環境が必要だと思っています。

顧客体験価値を高めていける人材を増やすために、篠塚さん自身が果たす役割についてはどう思いますか。

篠塚:自分が果たす役割として3つ考えています。1つ目は「ワコールが実現できる未来にもっと夢を見ること」。もっと良い商品・サービスをワコールだったら作ることができる、もっとこんなことが実現できるんじゃないか、そういう夢を壮大に描けば、力を発揮して実現できる人は必ず、たくさんいると思います。そして、その人たちに「もっとできる」と期待することが2つ目です。先ほども申し上げましたが、人は誰かに期待されると、もっと伸びたいと思う。私自身がそうでしたし、お互いのポテンシャルに期待をかけあうことが大切だと感じています。そして3つ目は、「学び続けること」です。ポジションが上がる時に、次は何を学んでいくのか、どう成長するつもりなのか、その姿を周囲に見せないといけない。人に成長を期待するならまず自分が成長しないといけないと思っています。これは私自身に対する発破でもありますが、私はチームの上に立つのではなく、ど真ん中で一緒に悩んで考えて、メンバーと一緒に走りたい。ワコールには多様な人材がいますので、個々の能力を引き出し、成果につなげるためにも、そうやって、人材力の強化と挑戦するカルチャーの醸成に貢献していきます。