1. ホーム > 
  2. CSR > 
  3. お客さまへの対応(消費者課題)

6.「お客さまへの対応(消費者課題)」基本方針

ワコールは、お客さま一人ひとりを大切にし、
その「声」に誠心誠意お応えすることが務めであり、
信頼を得る鍵であると考えています。
お客さまの「声」に学び、商品やサービスの向上に反映させ、
愛される商品・サービスを提供します。
製品ライフサイクル(研究開発・製品企画・製造・販売・流通・お客さまサポートなど)
すべてにわたる業務の品質保証活動を徹底し、お客さまの権利を守り、
消費者保護に関する法令を遵守し、安全と安心をお届けします。
また、ホームページなどを通じて幅広い情報開示をお客さまへ行い、
公明正大な活動を推進していきます。

お客さまへの対応

ワコールお客様センター

お客さまとの信頼づくり

お客さまに愛され、信頼していただけるワコールであり続けることを常に追求し、コミュニケーションを大切にしています。「お客様センター」では、お客さまからの声を会社の代表として真摯に受け止め、対話を通じてお客さまの多様なニーズにお応えしています。
お客さま一人ひとりを大切にし、その声に誠心誠意お応えすることが私たちの務めであり、お客さまからの信頼を得る鍵であると考えています。

さまざまなお問い合わせ

年間6万件に近い、お客さまからのさまざまな「お問い合わせ・お申し出(商品や売場に対する苦情)」にお応えしているのが、「お客様センター」です。
そのうち大半は、商品の在庫、商品特長、取り扱い店舗、資料請求などについてのお問い合わせです。また、約1割が「お申し出」で、商品、販売員、宣伝販促活動などへの苦情が寄せられます。いずれの場合も、お客さまの立場に立ってお知りになりたいことを迅速に、かつご納得いただける説明を心がけています。

お客様窓口新規ウィンドウ

「お申し出」の中にはヒントがいっぱいある

お客さまからの商品への「お申し出」には、さまざまなヒントが詰まっています。それを私たちが気付くかどうかが大切なのではないでしょうか。さまざまなご意見をいただくわけですから、そこにある"ヒントという宝"を私たちが見過ごしてしまっては、せっかくの「お申し出」がお客さま満足の実現につながりません。
かつて、ある商品群についての「お申し出」が多かったとき、ご意見をいただいたお客さまにモニターになっていただくことを提案し、結果、商品改良の貴重なヒントが得られたことがあります。そんな経験からもいえるのは、お客様センターの役割とは、お客さまからの「お申し出」を"うまく処理"することではなく、真摯に耳を傾け、そこにある"ワコールへの応援メッセージに気付き"それを仲間に伝えること"だと考えています。

お客さまの声のフィードバック

お客様センターでは「お申し出」を月次の報告にまとめ社内品質会議にて共有化を図るほか、特に気付いた点があれば当該商品の担当部署に連絡し、一緒になってお客さまの視線での善後策を考える場合もあります。
社内のイントラネット上に設けた「カスタマーボイス」に掲示し、お客さまの個人情報を省いた内容を全社員が閲覧できるようにして、情報を共有しています。
お客さまからのお問い合わせの多くは、商品購入に関するものですが、接客や商品に対する苦情なども寄せられています。販売員の接客マナーに対するお申し出は、スピーディーに該当する店舗に確認をとり、改善に努め、また、販売員の研修などを通じて指導しています。商品の改良提案については、商品開発の部門と連携を取り、よりお客さまに喜ばれる商品を提供できるように努めています。「インティメイト・アドバイザー※」や「繊維製品品質管理士」「消費生活アドバイザー」などの専門知識を有するスタッフが対応することで、対応品質の更なる向上に取り組んでいます。
また、2009年度にはお客さま対応窓口の格付け機関HDI(ヘルプデスク協会)からアパレル企業で唯一の三ツ星評価を獲得いたしました。

※「インティメイト・アドバイザー」とは、主にボディファッションの販売に従事する人や、ボディファッション業界に携わる人を対象に、専門の知識や販売の能力を、社団法人日本ボディファッション協会が認定する制度。

ご報告

2005年春に販売した「キャミブラNAMI・NAMI(ナミナミ)」の2品番の商品について、留め金部分がブラジャーの生地からはがれ、着用できなくなるという不具合が発生。特別窓口を設置し、商品を回収いたしました。また、商品の誤表示など、お客さまの信頼を損ねてしまうような問題が何件か発生いたしました。この他にも、生産国の誤表示などいくつかの問題が発生しています。
ご迷惑をおかけした皆様には、深くお詫び申し上げます。ワコールでは今後、こうした問題の再発防止と信頼回復のため、品質管理体制をより一層強化してまいります。

スカッシュ(SQUASH)のシステム~店頭からの声にクイックレスポンス~

2004年から始まったスカッシュ(SQUASH)。店頭に寄せられるお客さまの声と、それに対するビューティアドバイザー(以下BA)の意見を週単位でまとめて本社に送り、商品開発などの本社担当部署が素早く善後策を講じて店頭に返すという、スピーディーな「情報伝達」「情報共有」と「お客さま対応」のシステムです。
SPEED(速さ)、QUESTION(質問)、ANSWER(回答)、SHIFT(仕組み)の頭文字をとったものですが、毎週、ほぼ全てのBAから店頭情報が寄せられています。
それらに、販売店担当が、商品部が、物流が素早く反応し、お客さまのご意見を反映した製品の開発・改良、店頭での接客品質向上に取り組んでいます。
今後は、レスポンス(対応)を、よりスピーディーにしていくことが課題。併せて、BAの意見を商品企画に反映させる「BA検討会」の一層の充実、商品部などの本社スタッフが意識的に店頭に出向いて「現場をより深く知る」ことも重要だと考えています。

接客販売 -個客専心の想い-

ビューティーアドバイザー

ワコールでは1999年、販売員の呼称をそれまでの「セールスレディ」から「ビューティーアドバイザー(以下「BA」)」へと改めました。このネーミングには、当社が企業姿勢の柱としてお客さまに提供し続ける究極の価値観「美」への想い、また対面接客を通じた専門的アドバイスによる信頼構築という理念が表現されています。
厳しい研修で鍛えられ、採寸・フィッティングの技術や、商品の素材特性の知識を身につけたワコールのBAは、社内のボディフィット審査や(一社)日本ボディファッション協会認定試験に合格した精鋭たちです。なかでも特筆すべきは、彼女たちが業務の中で不断に磨いている"聴く力"でしょう。下着選びはデリケートなテーマなだけに、ご自身の要望を何から何まで口に出されるようなお客さまは、むしろ少数派に属するからです。
例えば、「商品をご覧になって、『これでもいい』と言われるのと、『これがいい』と言われるのは、ニュアンスが違います」(当社BA教育担当)。ちょっとした言葉づかいやしぐさをキャッチし、潜在的な気持ちを感じ取る力があって初めて、ご満足いただける商品をご案内できるのです。

BAの声はお客さまの声

「愛される商品づくり」を経営の基本方針に掲げるワコールにとって、BAが受け止めるお客さまの声は、まさに宝の山です。当社ではBAの持つ顧客情報をよりダイナミックなかたちで吸い上げ、業務上の意思決定や商品開発に活用する取り組みを進めています。
具体的には、10数年前より、店頭でのお客さまの声をBAと企画担当者が商品開発に反映させる「BA検討会」を設けています。また、新商品の開発にあたっては、複数の試作サンプルをBAに示して意見を求めるのが通例となっています。

品質管理

メーカーにとって、「品質の保持」は大きな社会的責任。お客さまから喜んでいただき、信頼いただくためにも、材料調達から商品企画、製品設計、生産にいたる全ての品質向上活動において、厳しく詳細な基準を設定しています。安全で高品質な商品をお届けし、お客さま満足をカタチにすることが、ワコール品質管理の基本です。

品質保証基本規程

品質保証基本規程では、ワコールグループの商品の品質についての基本的指針、及びその維持と向上のための基本的事項について定めています。

品質保証活動

ワコールグループは、「商品の品質に係る基本方針」に基づき、商品の品質を維持・向上させ、
またお客さまを始めとするステークホルダーの要求を満たすことにより、その信頼を得るよう
品質保証活動に取り組んでいます。

商品の品質に係る基本方針

ワコールグループは、商品の品質が、お客さまからの要求を常に満たすものであることを目指す
ために、役員、従業員は以下に掲げる基本方針に基づき行動し、商品の品質向上に取り組みます。

  1. 安全で愛される商品を常に供給すること
  2. 時代の変化に適合した品質を追求すること
  3. 法令を遵守し公明正大に活動すること

推進体制と役割

品質保証審議会

ワコールグループの品質保証活動を推進するため、品質保証に関するワコールグループの最高機関として、
「品質保証審議会」を設置しています。
「品質保証審議会」では、ワコールグループに適用される、商品の品質に関わる規則、規格、基準等の制定、改廃及び承認、ワコールグループに生じた、又は生じるおそれのある重大な品質問題への対処、及び是正処置若しくは予防処置、等の業務を行っています。

品質管理委員会

各グループ会社では、当該事業部門の商品に関わる品質保証活動を推進するための機関として、
「品質管理委員会」をそれぞれ設置しています。また、「品質保証基本規程」に基づき、各グループの
「品質保証細則」を定め、品質管理に取り組んでいます。

品質保証部

品質保証部は、お客さまに販売及び提供する商品やサービスが、安全かつ安心であり、顧客満足を保証できる体制を構築することを組織のミッションとして、「品質保証審議会」「品質管理委員会」の活動を推進しています。そして、品質保証課(全社の品質保証体制の構築、及び法令を遵守した品質保証活動)・品質管理課(ISO9001をベースとした品質管理体制のチェック及びお客さまからのお申し出の原因調査、分析)・商品試験センター(材料検査や規格・基準の策定、実施)の3つの体制で、品質を一元的に管理しています。

ISO9001

ワコールでは、1997年3月に、国内アパレル企業で初めて、ISO9001(品質保証のための国際基準)の認証を取得しました。「顧客満足」や「品質保証」を目的とした品質マネジメントシステムを運用することで、お客さまに安心と信頼をお届けしています。その後、外部審査機関より1年毎にサーベイランス、3年毎に更新審査を受けており、品質マネジメントシステムの維持・向上に努めています。

「品質方針」

経営の基本方針である

  1. 愛される商品を作ります
  2. 時代の要求する新製品を開発します
  3. 大いなる将来を考え正々堂々と営業します
  4. より良きワコールはより良き社員によって造られます
  5. 失敗を恐れず成功を自惚れません

を方針とし、全員が一丸となって、お客さまに満足頂ける商品をお届けするために、継続的な改善活動を実施する。

登録範囲

ワコールブラント事業本部及びウイングブランド事業本部のインティメートアパレルの設計・開発及び製造

登録組織

ワコールブランド事業本部 マーケティング企画部...企画開発課
商品統括部...インナーウェア商品営業部、商品企画部、開発商品部(開発営業課、開発企画課)
ウイングブランド事業本部 インナーウェア企画商品部...商品営業一課、商品営業二課、商品営業三課、商品企画一課、商品企画二課
技術・生産本部 生産管理部、製品管理部、材料管理部、技術部(技術業務管理課、生産技術管理課、技術設計一課、技術設計二課)
お客様センター お客様相談一課、お客様相談支援課
品質保証部  
九州ワコール製造株式会社 長崎工場、熊本工場(いずれも総務経理部除く)
北陸ワコール縫製株式会社 総務経理部、生産部DIA生産課除く

品質管理教育

品質管理のための基礎知識として、材料・縫製などの専門知識、法令や社内ガイドライン、モノづくりに関わる部門の業務について、定期的に教育を行っています。

品質展

ワコールでは、更にお客さまに愛される商品作りを目指し、「品質展」を継続的に開催しています。 ワコールの従業員やモノ作りに携わる関係者を対象に、ワコールの品質管理の取り組みや、お客さまからのお申し出の内容や対応の実例など、品質に関する様々な情報を展示と発表で紹介。品質に対する情報共有と意識の向上を図っています。

製品品質管理

繊維製品品質管理(TES)試験は、繊維製品の品質に関する消費者苦情の発生を未然に防止するための、製造者側、消費者側に関する基礎知識と、応用能力の有無を判定する試験です。ワコールでは、自社商品の品質活動向上のために、受験を推奨しており、また、受験対策のための講座も開催しています。ワコールの取得者は205名に上ります。(2015年10月現在)

品質に関する情報の開示

品質に関わる問題が発生した場合は、すみやかにお客さまにお知らせするために、(株)ワコール ホームページトップの「重要なお知らせ」に情報を開示しています。

重要なお知らせ新規ウィンドウ

研究開発

ワコール人間科学研究所が収集した膨大な計測データは、当社のすべての活動の出発点であり、競争優位性を生み出す源泉でもあります。ワコールの使命である、すべての女性の"美しくありたい"という想いに応えていくために、「人間科学研究」の成果が役立っています。

ワコールの技術経営の中核をなす研究開発

研究開発は、女性共感企業を目指す私たちのものづくりの原点です。その中で、ワコール人間科学研究所は、ワコールグループ独自の強みともいえる存在であり、その使命は、一人ひとりの女性のからだを科学し、それを技術に応用し、女性の「美しくありたい」に応えていくことです。

ワコール人間科学研究所の主な活動

人間科学研究所新規ウィンドウ

計測データを収集し、女性のからだを深く研究

ワコール人間科学研究所での計測は世界共通の人体計測法「マルチン式計測法※」を基本としています。さらに、からだに触れることなく立体計測・分析ができる「非接触三次元計測装置」による計測も行っています。それらの計測方法を組み合わせ、同じ女性の体型変化を30年以上にわたって追跡した200人以上の時系列データをはじめ、4歳から18歳までのティーンの体型変化を調査したデータ、産後の女性の体型変化を1カ月ごとに調べたデータなどを収集。集めた多くのデータを基に女性のからだを深く研究してきました。

※マルチン式計測法:人体の158カ所を測定。さらにワコール独自の測定方法を用い、バストの周りだけで約30カ所測ります。

変わりゆく女性の美を追究し続けてきた「ワコール人間科学研究所」

ワコール人間科学研究所は、1964年の発足以来、一貫して女性美に科学の光を当ててきました。
その研究領域は身体のフォルムや内部組織から感覚・生理・心理、生活スタイルなど、多岐にわたります。4歳から69歳までを対象に毎年1,000人規模の人体計測を実施し、これまでに蓄積したデータは、延べ40,000人以上に及びます。
こうした計測結果をもとに、1965年には日本人女性の美の新基準「ゴールデンプロポーション」を提唱。その後、各年齢層に対応した「ビューティフル・プロポーション」(1979年)、人それぞれの美のバランス「ゴールデンカノン」(1995年)を発表するなど、研究はさらなる深化をみせてきました。
また同研究所では、現代女性の体型変化に関する研究を続けています。1992年の「平成新人類」のレポートを皮切りに、2004年には、20代女性のプロポーションを10年前と比較した「現代女性のからだの現実」を発表し、各方面で大きな反響を呼びました。このようにワコール人間科学研究所のデータは、その規模に加えて、同じ女性の計測値を時系列でたどれる点で、世界的にもユニークなものです。これに基づき同研究所では、加齢による体型変化に関する研究を進めてきました。その重要な成果の一つが、ボディラインには3度の"曲がり角"があるという「スパイラルエイジング」(2000年)の概念です。エイジングが一生のテーマであることを浮き彫りにした研究ともいえます。これらの成果が2010年の「からだのエイジングと美の法則」へとつながっているのです。

からだのエイジングと美の法則新規ウィンドウ

ワコール人間科学研究所の主な活動

一人ひとりのキレイを引き出す商品づくりへ

ワコール人間科学研究所にとって、「人」の情報は製品をつくる基盤となっています。かたち、動き、ここちよさといったからだの情報をベースに、さらに「こうしたい、こうなりたい」といった人の想いを加えて、新製品開発を行っています。また、さまざまな側面から着用効果のテストを実施することによって、徹底した製品検証を行っています。例えばブラジャー発売前には、すべてのサイズをモニターに試着していただくことはもちろん、ひとつのサイズにつき何十人もの方にご着用いただいて検証します。同じサイズでも、実際に着用される方のバストは、形もやわらかさもさまざま。一人ひとりの女性が持つ美しさを引き出すような商品をつくるため、こうした地道な検証を日々続けています。

知的資産であり社会的資産でもある「人間科学研究」

「世の女性に美しくなって貰う事によって広く社会に寄与する」というワコールの目標は、ワコール人間科学研究所の研究を通して、今もワコールの活動の根底を流れています。いつも女性とともにあることが、ワコールグループの存在意義であり、女性の共感を得るためのものづくりは、社会の共感を得るための活動でもあります。50年近くにわたり女性のからだの研究で、世界をリードする実績を挙げてきた「ワコール人間科学研究所」。科学から得た普遍性や妥当性を備えた新しい知識を、「技術」として応用していく研究開発プロセスは、まさにワコールの技術経営の中核をなします。そしてその膨大なデータは、それ自体が、ワコールが持つブランド価値に貢献する「知的資産」であり、当社の社会に対する多面的な寄与を可能にする「社会的資産」でもあるのです。

製品サービスの安全・安心

ワコールの製品は心地よく身につけていただくことはもちろん、見ているだけでも心が美しくなる存在でなければなりません。お客さまから信頼いただくためにも、厳しく詳細な基準のもとでものづくりを行い、お客さまへの安心・安全をカタチにすることが、ワコールの品質へのこだわりです。

美しさを構成する40以上のパーツ

1枚のブラジャーは、実に40以上ものパーツから構成され、さらに1つのパーツは、約25種類の素材・部材から作られています。それらのパーツをつなぎ合わせることで、はじめて1枚の製品が作られます。
ブラジャーの生産プロセスには、「原材料」の調達から、「延反」・「裁断」・「縫製」・「検品」・「出荷」など、さまざまな工程があります。この生産プロセスのなかには、裁断や縫製におけるミシンの調整などの熟練した生産技術をはじめ、安全性・品質のさまざまなチェックなど、ワコールならではの蓄積されたノウハウが結集されています。それぞれのプロセスでは、数々の品質検査があり、最終検査にいたるすべての検査をクリアした完成品だけが、ワコールの製品としてお客さまのもとに届けられます。
こうしたワコールが長年にわたって培ってきた生産技術に加え、徹底的な検査工程がワコールの品質を支えています。世の女性の"こころ"と"からだ"の美しさを支えたいという思いがあるからこそ、ものづくりに妥協を許さないワコールの姿勢があります。

ブラジャーパーツ

40以上におよぶブラジャーのパーツ

150項目以上のテスト・チェック

インナーウェアの高い品質を維持するため、ワコールではひとつの商品に対して、本格的な生産に入る前に、延べ150項目以上のテスト・チェックを行っています。製品は、企画されてから生産に入るまでに、材料検討・機能評価(着用・実験・耐久)・試作という段階を踏みますが、この間に構成するパーツや半製品・完成品について、機能別特性に応じたテスト・チェックを行います。
お客さまが商品に求める品質を「安全性・耐久性・取り扱い性・着用性・外観性」など、多様な側面に徹底的なテスト・チェックを実施することで高めています。

約20工程、1チーム20人で約25分

ブラジャーの生産工程は、「資材」・「延反」・「組み合わせ」・「縫製」・「検査」など、分業化がなされています。特に縫製は、40以上ものさまざまな形の小さなパーツを組み合わせながら、手作業で行います。1枚のブラジャーにつき約20工程、これを1チーム20人で約25分かけて作っていきます。一つひとつの工程では、非常に繊細さが要求され、1ミリの狂いもなく美しいフォルムに縫い合わせるためには、熟練した技術が必要とされます。
なかでも難しいとされているのが、ブラジャーのまるみをつくる作業です。縫い目の数が1つ違ってしまうだけでも、体のラインに沿った快適なつけごこちが実現できなくなるため、ワコールでは「縫製指令書」という1枚の用紙を縫製工程の手順書として使用しています。これは、縫製に使用する糸、針、縫い代や重ね糸の幅、針目の大きさなど、縫製の要領を細かく定めたものです。こうした隅々まで細かく定められた縫製要項に加えて、職人技ともいえる熟練した縫製技術を身に付けた技術者が微妙な手加減で縫製を行っていきます。
このように、長年にわたって築き上げてきたノウハウに加え、熟練の技術を身につけた優秀な人材がワコールの生産技術を支えています。

25項目に及ぶ最終検査

仕上がった製品に対するワコールの最終検査は、ブラジャーで25項目にも及び、縫い目の数が多すぎないか、規定通りに縫われているかなど、細かい部分まで人の目でくまなくチェックしていきます。こうした厳しい検査を通過したものだけが、ワコールの製品として認められます。
なかでも注意しているのが、縫製工程で発生する針折れの問題です。繊細な縫製を行う場合、特に異なる生地を縫い合わせる時や金属部品に針が当たった時など、まれに針が欠けてしまうことがあります。縫製中に針が欠けた場合には、周囲の全作業を中断し、針の断片を徹底的に回収します。集められた断片は、「折れ針確認器」で1ミリの断片も見落とさないよう、細心のチェックが行われ、さらに欠けた針同士の断面を合わせて、元通り完全な形に復元するようにしています。こうした針折れの飛散防止のために、ミシンにプラスチック製の「折れ針飛散防止ガード」が取り付けられており、さらに出荷時には金属探知器でも検査するなど、徹底した品質管理を行っています。

世界のどこでも同じものづくり(Made by Wacoal)

これらの熟練した生産技術やノウハウは、日本から海外の生産工場へも広がっています。統一された厳しい品質基準のもとで、ワコールの製品は、世界中で、同じ材料、動作、技術、検査を徹底しています。例えば、中国のワコールの工場では、1つの製品を作るときに生地、レース、縫い糸に至るまで日本と同じ素材が使われています。それだけでなく、製品を縫うときの手順や手さばき、縫い目の数、ミシンの設定まで日本と同様の"ワコール品質基準"が採用されています。
「一歩上の品質を目指し、付加価値をつける生産を行う」――それがMade by Wacoalの考え方です。世界中の女性の満足をカタチにするために、ワコールは厳しい品質基準のものづくりを目指しています。

個人情報を保護します

ワコールは、個人情報の適切な利用と保護をワコールの社会的責任と考え、以下の取り組みを確実に推進します。ワコールは、情報セキュリティ対策組織を設け、個人情報保護方針及び関連規定を定め、従業員対象の教育を実施します。さらに個人情報の運用状況をチェックする体制や、お客さま本人からのお問い合わせなどに対応する体制を整備します。個人情報を取り扱う得意先、購買先、業務委託先にも、ワコールと同等の情報保護を求めます。

個人情報保護方針

ワコールホールディングスでは、お客さまの個人情報のお取扱いについて以下の項目を定めています。

  1. 個人情報を取り扱う部門ごとに情報管理者を設置するとともに従業者の役割と責任を明確にし、個人情報の適切な利用と保護に努めます。
  2. お客さまに個人情報の提供をお願いする場合には、その利用目的、対応窓口などをお知らせし、目的の範囲内で個人情報を適切に取得し利用します。
  3. 個人情報は、法令の定める場合など正当な理由のあるときを除き、ご本人の許可なく、その情報を第三者へ開示・提供することはありません。
  4. 個人情報を業務委託先に預託する場合は、当社と同等の情報保護を行うことを契約により義務付けたうえで管理監督を行い、流出などを防止します。
  5. 個人情報を正確かつ最新の状態に保つよう努めるとともに、流出、改ざん、漏えいなどを防止するため、合理的な安全対策を講じます。
  6. お客さまが当社に提供された個人情報の開示、訂正、利用停止などを希望された場合は、ご本人を確認したうえで合理的な範囲で対応します。
  7. 個人情報の取扱いに関するお客さまからの苦情を受けた場合、適切かつ迅速な対応に努めます。
  8. 個人情報に関係する日本の法令、当社の加盟する事業者団体のガイドラインを遵守するとともに、個人情報の取扱いについても継続的に見直し、その改善に努めます。

海外での取り組み

中国での信頼づくり

商品もサービスも常に最高の品質を提供し、あらゆる関係者との間に「相互信頼」を築くこと。ワコールが海外進出する上で、いつも大切にしてきたことです。1979年、中国への技術援助から始まった信頼づくりは、今では堅固なものへと着実に育っています。

「中国での信頼づくり」のあゆみ

1979年、「上海雅楽婦女用品工場」への技術援助に始まったワコールの中国事業は、1986年の合弁会社「北京ワコール有限公司」の設立によって、販売活動を含む本格的な展開が始まりました(「北京ワコール有限公司」は2000年に100%子会社に改組、2003年には「ワコール(中国)時装有限公司」に社名変更)。また、2002年には「ワコール中国人間科学研究所有限公司」を設立。中国人の体型計測データに基づく商品開発がスタートしました。
現在、コンサルティング販売による現地販売活動と、研究所の設立による体型計測の実施と計測データに基づく商品開発は、中国における「相互信頼」の輪を大きく広げつつあります。
ワコールの販売活動の原点はコンサルティング販売にあります。特にインナーウェアの歴史が浅く、サイズ、着用方法、洗濯や取り扱い方法など、インナーウェアに関する正しい情報が不足している中国において、コンサルティング販売は極めて重要です。「北京ワコール」は設立当初から当時の中国では珍しいコンサルティング販売を行ってきましたが、90年代半ばからの販売活動の本格化に伴い、企画・生産・販売体制の強化を図るとともに、体系的な販売員教育を実施し、お客さまからのさらなる信頼獲得に努めてきました。

中国人のからだとこころに合った商品づくりを

ワコールが大切にしているもうひとつの原点は、お客さまに"愛される商品"を開発することです。"愛される商品"を開発する上で基本となるのは体型データですが、1997~1998年、「中国紡織大学服装学院」(現「東華大学服装学院」)と共同で、中国人の体型計測を実施した結果、中国人と日本人の体型にはさまざまな点で違いがあることがわかりました。
そこで、体型データのみならず着用感などの快・不快の分析を含めて検証していくことを目的に、2002年、上海に「ワコール中国人間科学研究所有限公司」を設立し、研究開発活動を開始しました。

中国人間科学研究所~中国人女性のからだを科学~

同研究所は設立以降、東北地方から華南地方における中国人女性の人体計測を行い、商品評価のための試着モニター制度を作り、現在では、それらのデータをもとに、中国人のからだとこころにフィットする商品の開発に取り組んでいます。
7名からなる研究員はすべて中国人女性です。ワコールでは、現地女性研究員が中国人女性のからだを計測し、その美しさを判断できることを一番大事にしています。現地研究員のこれまでの計測を通じ、日本サイズのインナーウェアがフィットする中国人女性と、中国人女性特有の体型を持つ方の2タイプに分かれることがわかりました。これにより、中国人女性全体に向けて、よりフィットした商品開発が可能になりました。
また、中国では、日本人とは異なり、丸い形のバストが好まれるということも研究員の調査を通じてわかり、現地の嗜好にあったインナーウェアを提供できるような取り組みを始めています。

ワコールの「ひとづくり」と「ものづくり」は、中国においても着実に「信頼づくり」につながっています。