ワコールお客様センター
・お客さまとの信頼づくり
お客さまに愛され、信頼していただけるワコールであり続けることを常に追求し、コミュニケーションを大切にしています。「お客様センター」では、お客さまからの声を会社の代表として真摯に受け止め、対話を通じてお客さまの多様なニーズにお応えしています。
お客さま一人ひとりを大切にし、その声に誠心誠意お応えすることが私たちの務めであり、お客さまからの信頼を得る鍵であると考えています。
さまざまなお問い合わせ
年間６万件に近い、お客さまからのさまざまな「お問い合わせ・お申し出（商品や売場に対する苦情）」にお応えしているのが、「お客様センター」です。
そのうち大半は、商品の在庫、商品特長、取り扱い店舗、資料請求などについてのお問い合わせです。また、約1割が「お申し出」で、商品、販売員、宣伝販促活動などへの苦情が寄せられます。いずれの場合も、お客さまの立場に立ってお知りになりたいことを迅速に、かつご納得いただける説明を心がけています。
「お申し出」の中にはヒントがいっぱいある
お客さまからの商品への「お申し出」には、さまざまなヒントが詰まっています。それを私たちが気付くかどうかが大切なのではないでしょうか。さまざまなご意見をいただくわけですから、そこにある“ヒントという宝”を私たちが見過ごしてしまっては、せっかくの「お申し出」がお客さま満足の実現につながりません。
かつて、ある商品群についての「お申し出」が多かったとき、ご意見をいただいたお客さまにモニターになっていただくことを提案し、結果、商品改良の貴重なヒントが得られたことがあります。そんな経験からもいえるのは、お客様センターの役割とは、お客さまからの「お申し出」を“うまく処理”することではなく、真摯に耳を傾け、そこにある“ワコールへの応援メッセージに気付き”“それを仲間に伝えること”だと考えています。
お客さまの声のフィードバック
お客様センターでは「お申し出」を月次の報告にまとめ社内品質会議にて共有化を図るほか、特に気付いた点があれば当該商品の担当部署に連絡し、一緒になってお客さまの視線での善後策を考える場合もあります。
社内のイントラネット上に設けた「カスタマーボイス」に掲示し、お客さまの個人情報を省いた内容を全社員が閲覧できるようにして、情報を共有しています。
お客さまからのお問い合わせの多くは、商品購入に関するものですが、接客や商品に対する苦情なども寄せられています。販売員の接客マナーに対するお申し出は、スピーディーに該当する店舗に確認をとり、改善に努め、また、販売員の研修などを通じて指導しています。商品の改良提案については、商品開発の部門と連携を取り、よりお客さまに喜ばれる商品を提供できるように努めています。「インティメイト・アドバイザー※」や「繊維製品品質管理士」「消費生活アドバイザー」などの専門知識を有するスタッフが対応することで、対応品質の更なる向上に取り組んでいます。
また、2009年度にはお客さま対応窓口の格付け機関HDI(ヘルプデスク協会)からアパレル企業で唯一の三ツ星評価を獲得いたしました。
※「インティメイト・アドバイザー」とは、主にボディファッションの販売に従事する人や、ボディファッション業界に携わる人を対象に、専門の知識や販売の能力を、社団法人日本ボディファッション協会が認定する制度。
ご 報 告
2005年春に販売した「キャミブラNAMI・NAMI（ナミナミ）」の2品番の商品について、留め金部分がブラジャーの生地からはがれ、着用できなくなるという不具合が発生。特別窓口を設置し、商品を回収いたしました。また、商品の誤表示など、お客さまの信頼を損ねてしまうような問題が何件か発生いたしました。この他にも、生産国の誤表示などいくつかの問題が発生しています。
ご迷惑をおかけした皆様には、深くお詫び申し上げます。ワコールでは今後、こうした問題の再発防止と信頼回復のため、品質管理体制をより一層強化してまいります。
スカッシュ（SQUASH）のシステム～店頭からの声にクイックレスポンス～
2004年から始まったスカッシュ（SQUASH）。店頭に寄せられるお客さまの声と、それに対するビューティアドバイザー（以下BA）の意見を週単位でまとめて本社に送り、商品開発などの本社担当部署が素早く善後策を講じて店頭に返すという、スピーディーな「情報伝達」「情報共有」と「お客さま対応」のシステムです。
SPEED（速さ）、QUESTION（質問）、ANSWER（回答）、SHIFT（仕組み）の頭文字をとったものですが、毎週、ほぼ全てのBAから店頭情報が寄せられています。
それらに、販売店担当が、商品部が、物流が素早く反応し、お客さまのご意見を反映した製品の開発・改良、店頭での接客品質向上に取り組んでいます。
今後は、レスポンス（対応）を、よりスピーディーにしていくことが課題。併せて、BAの意見を商品企画に反映させる「BA検討会」の一層の充実、商品部などの本社スタッフが意識的に店頭に出向いて「現場をより深く知る」ことも重要だと考えています。
